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31 luglio, 2012

Quello che nessun sito web potrà mai sostituire. Ovvero, le relazioni con il pubblico le devono fare gli umani.

Prima della riforma Basanini non esistevano nella Pubblica Amministrazione, almeno sulla carta, uffici che avessero il compito di ricevere formalmente il pubblico. Ogni ufficio si organizzava a modo suo, nel migliore dei casi stabilendo orari di ricevimento per gli utenti in altri delegando a guardie giurate o ad illeggibili avvisi il compito di curarsi dei cittadini bisognosi


di contattare le amministrazioni. Negli enti locali, per la verità, il contatto con gli utenti veniva svolto, spesso efficacemente, dalle segreterie politiche e tecniche degli assessorati. In ogni caso prima della riforma del 90 e soprattutto della legge 150/2000 sulla comunicazione istituzionale il nostro ordinamento non prevedeva ne uffici, ne personale, ne regole fisse per il contatto con l pubblico. Con la riforma Bassanini ma soprattutto con la legge 150/2000 tutto sembrava dover cambiare per le relazioni tra pubblica amministrazione e cittadini. Si stabiliva innanzitutto che ogni pubblica amministrazione ha l'obbligo di fornire una corretta informazione e soprattutto una corretta modalità di comunicazione. Inoltre, questo lavoro di relazioni deve essere svolto da personale qualificato, formato, esclusivamente dedicato a questa funzione e soprattutto collocati in uffici specifici. Una rivoluzione che si é affiancata all'altra rivoluzione: quella telematica, che tanti risultati ha portato, tante aspettative ha sollevato, ma anche tanti equivoci ha generato. Gli evangelisti della rete sostengono ad esempio che un uso corretto ed avanzato dei siti web della PA e magari la libera circolazione di tutti i dati disponibili potrebbe risolvere tutti i problemi di contato tra utenti e amministrazione. Su questo io ho delle perplessità. Resto ovviamente straconvinto della necessita di avere una pubblica amministrazione evoluta, presente sul web con tutti i propri servizi, capace aprirsi al mondo che ormai ha scelto la rete per relazionarsi ma resto dell'idea che il contatto umano, fosse anche realizzato con metodi informatici deve restare.
Il frontoffice, il comunicatore professionista, che sa Parlare con i cittadini e sa Interpretare i bisogni e le aspettative e contribuisce a migliorare anche il funzionamento della propria amministrazione é indispensabile. Sarebbe un errore non puntare ancora sul rafforzamento degli uffici per le relazioni con i pubblico, un errore abbandonare la formazione di primo contatto e di relazioni pubbliche dei tanti dipendenti pubblici che già svolgono questo compito e che potrebbero ancora svolgere. Un errore pesare che siccome molti uffici URP hanno fallito questa esperienza va superata senza pensare a come sostituirla. Il web é importante é fondamentale ma non basta. La pubblica amministrazione ha ancora bisogno di uomini e donne che parlano con i cittadini, anche fuori dalle segreterie politiche, svolgendo il proprio lavoro nell'interesse esclusivo dei cittadini. Il Compa, salone della comunicazione, quest'anno non si svolgerà, il Forum PA, grande evento e grande appuntamento anche per i comunicatori parla sempre meno di urp e di relazioni col pubblico, le amministrazioni investono sempre meno nella formazione dei propri addetti alla comunicazione. In tanti giustamente pongono il problema di superare gli errori delle legge 150/2000 ma senza offrire alternative anche organizzative. Per favore non riportiamo indietro la PA la gente non lo capirebbe.

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