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12 agosto, 2008

In arrivo una rivoluzione citizen oriented che apre la comunicazione all'interattività

Il Sole 24 Ore - Guida agli Enti Locali Numero 30 del 26/07/2008 Pagina 3
Come evidenziato da molti parametri, alla nostra Pa manca ancora una cultura della rete realmente incentrata sul cittadino. La tecnologia internet meglio nota come Web 2.0 rappresenta una grande innovazione capace di introdurre negli uffici interazione, socialità e servizi grazie al contributo degli utenti
di Domenico Pennone


A leggere gli ultimi dati (purtroppo aggiornati al 2006) dell'indagine Le Città Digitali in Italia realizzata per valutare i siti web della Pubblica amministrazione locale presentato dalla Rete urbana delle Rappresentanze (Rur), associazione promossa dal Censis, si ha un quadro appena incoraggiante della qualità dei servizi web offerti dalla Pa.

DIGITALIZZAZIONE CARENTE
Dalla nona edizione del Rapporto, che guarda un universo di indagine rappresentato dalle 20 Regioni, 103 Province, 103 Comuni capoluogo di Provincia, 92 Comuni non capoluogo con più di 40.000 abitanti e un campione statistico dei Comuni italiani con popolazione tra le 5.000 e le 40.000 unità, emerge un costante incremento della disponibilità di prestazioni telematiche e una migliore integrazione tra esse rispetto agli anni passati.
Sui siti istituzionali migliora il numero e la qualità delle informazioni presenti, in particolare sulle strutture amministrative ma, anche, il livello di interattività dei servizi offerti. Aumentano anche i servizi transattivi connessi principalmente all'imposizione fiscale.
I dati sono anche confermati dal più recente rapporto Istat sulla rilevazione sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nelle pubbliche amministrazioni locali per l'anno 2007.
Per l'Istat, la quasi totalità dei siti web di Comuni, Province e Regioni, garantiscono servizi aggiornati di informazione e acquisizione di modulistica. Ancora limitata però la presenza di servizi di inoltro di modulistica e soprattutto dei servizi definiti a piena interattività. Solo il3% dei Comuni, il 10% delle Province ed il 54% delle Regioni infatti possono oggi vantare servizi realmente interattivi. Il conto sul totale delle amministrazioni resta sconfortante: nel 2007 solo il 3,2% delle amministrazioni garantiva la fornitura completamente on line di alcuni servizi erogati.
Dunque, nonostante i progressi registrati, la digitalizzazione completa dei servizi della Pa resta ancora un obiettivo lontano.
Ma è soprattutto sull'uso di strumenti capaci di ascoltare e misurare la soddisfazione degli utenti che la Pubblica amministrazione mostra ancora tutti i suoi limiti. Eppure è proprio la capacità di dare ascolto agli utenti che potrebbe consetire alle amministrazioni pubbliche di ottenere indicazioni per accrescere la qualità dei servizi offerti ed incoraggiarne l'utilizzo.
I cosiddetti sistemi di Customer Relationship Management o meglio ancora di Citizen Relationship Management che potrebbe rilanciare la centralità del cittadino-utente, non più solo semplice e passivo destinatario delle azioni di comunicazione ma un utente attivo che ha un suo ruolo, sono lontani dall'essere utilizzati per il web pubblico. È anche sintomatico che su questo aspetto non esistano dati ufficiali o ricerche.
Manca, insomma, nella Pa una cultura delle rete realmente orientata al cittadino. Una cultura capace di tenere conto del loro giudizio per misurare la qualità dei servizi offerti ma anche per orientare le scelte dell'amministrazione.

INTERNET EVOLUTO
Eppure, come vedremo in questo speciale, esiste oggi la possibilità di utilizzare strumenti nuovi che senza la necessità di grandi investimenti sono capaci di garantire oltre che efficienti sistemi di gestione delle informazioni la concreta partecipazione attiva dei cittadini-utenti. Strumenti che oggi sono offerti da quella tecnologia ormai universalmente definita web 2.0.
Il web 2.0 generalmente indica una forma di web evoluta rispetto ai tradizionali elementi del mondo internet. Il naturale superamento, insomma, dei siti con pagine statiche (cui ci ha abituato da sempre la Pubblica amministrazione) i cui contenuti hanno un aggiornamento per quanto possibile periodico. Ciò che è definito come web 2.0, si caratterizza, infatti, essenzialmente per tre elementi: interattività, socialità, progressivo miglioramento del servizio grazie al contributo degli utenti. Il web 2.0, insomma, più che una tecnologia è una svolta nelle modalità con cui le informazioni girano nella rete ed è frutto di due importanti novità: il raggiungimento di una fase matura della tecnologia che sta finalmente manifestando il vero potenziale del mezzo e la maturazione a sua volta degli utenti che chiedono di più al web e provano a generare e organizzare in autonomia i contenuti distribuiti.
Nonostante qualche eccellenza, di alcuni Comuni e Regioni del Nord del Paese, che abbiamo provato a recensire, poche sono ancora le esperienze degne di nota già realizzate nella Pubblica amministrazione.
In ogni caso, i timidi tentativi realizzati da intraprendenti amministrazioni pubbliche restano per ora ancora inadeguati e i prodotti inevitabilmente trascurati dagli utenti se non apertamente contestati dagli esperti del settore.
Sicuramente però l'attenzione sta crescendo grazie anche alla costante diffusione amatoriale e commerciale del web 2.0 tra gli utenti italiani.
Una straordinaria opportunità si sta aprendo per le Pubbliche amministrazioni: l'occasione di sfruttare quell'intelligenza collettiva sempre più attiva e protagonista nella rete. Un'occasione per recuperare, forse, per molte Amministrazioni anche credibilità ed efficienza.
Per sfruttare quest'occasione occorre, però, pensare a interventi che non siano di mera facciata ma che sappiano realmente coinvolgere gli utilizzatori.
Va bene aprire blog o spazi di condivisione e servizi personalizzati sui siti istituzionali ma questo non basta. Perché il web 2.0 funzioni occorre che ci siano gli utenti ad alimentarlo.
Il successo delle applicazioni web 2.0 sta nella loro semplicità d'uso, nella loro efficacia ma anche nella rapidità e capacità dei sistemi di automigliorarsi. Tutto questo è realizzabile solo grazie a una vera massa critica di utilizzatori. Il vantaggio e il valore delle applicazioni web 2.0 sta proprio dunque nella sua capacità di coinvolgere la comunità nella generazione dei contenuti.
Allora, l'unica soluzione per la Pa è quella di provare a creare finalmente una comunità di utenti, fatta di gente che partecipa e contribuisce e non solo di visitatori occasionali delle proprie pagine web.
Una comunità capace di alimentare il sistema grazie sì agli applicativi ma anche e soprattutto alle relazioni sociali generabili on line.
Partecipazione di cittadini, dunque, ma anche di associazioni ed Enti subordinati e soprattutto degli stessi dipendenti della Pa, come già avviene ad esempio alla Regione Veneto.

VALORE AGGIUNTO
A queste nuove comunità di utenti potrebbe essere data la possibilità concreta di valutare, giudicare, migliorare i servizi pubblici creando un valore aggiunto per tutta la collettività.
Grazie a queste comunità, a questa nuova modalità di comunicazione partecipata, sarà possibile, forse, finalmente, rendere disponibile e utilizzabile il prezioso patrimonio di conoscenza e di saperi prodotto dalle istituzioni. Un patrimonio che progressivamente potrebbe essere addirittura alimentato da quello generato dagli stessi utenti che accedono ai servizi on line della Pubblica amministrazione.
Come abbiamo già accennato e come vedremo in questa Guida Pratica, per raggiungere questo obiettivo oggi esistono le tecnologie adeguate, disponibili anche, in molti casi e con sufficienti garanzie, gratuitamente.
Sono infine già in vigore le norme necessarie ad autorizzare nella Pa queste nuove modalità di partecipazione.
Il Codice dell'Amministrazione Digitale, in vigore dal 1° gennaio 2006, infatti, non solo rafforza il diritto dei cittadini a scambiare comunicazioni mediante posta elettronica con le Pa, riconoscendo loro il diritto di rivolgersi al giudice amministrativo per obbligare i pubblici uffici a rispettare tale obbligo, ma, di fatto impone a tutta la Pa di agire per quanto possibile prioritariamente per via telematica. Il grado di maturità raggiunto dagli utenti, le tecnologie e quindi anche le norme, consentono oggi alla Pa centrale e locale di portare a compimento il processo di ammodernamento consentendo finalmente il pieno utilizzo dell'Ict in tutti i settori della vita sociale ed economica del Paese.

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