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23 maggio, 2008

Così l'ufficio-trasparente rende concreto il diritto dei cittadini a comunicare con la Pa

di Domenico Pennone

Il Sole 24 Ore - Guida agli Enti Locali Numero 21 del 24/05/2008 Pagina 3
Gli Uffici per le relazioni con il pubblico hanno quindici anni ma il bilancio della loro attività è spesso deludente, nonostante la buona volontà di molti comunicatori pubblici. Al quadro normativo non corrispondono scelte concrete. Urge ripensare una funzione che attua la Costituzione
L'idea di attivare un ufficio che sia interfaccia tra cittadini e pubblica amministrazione nasce nel nostro Paese con l'affermazione del diritto d'accesso previsto dalle leggi 142 e 241 del 1990. Fino a quel momento solo pochissime amministrazioni si erano in qualche modo dotate di sportelli informativi a cui era possibile rivolgersi per interloquire con la Pubblica amministrazione.
Ma è con il Dpr 352/1992 che l'Urp (Ufficio per le pubbliche relazioni) compare come vero e proprio servizio. Con l'articolo 6 che è parte del regolamento d'attuazione del diritto d'accesso, si afferma, infatti, che le amministrazioni possono all'occorrenza, dotarsi di un Ufficio Relazioni con il Pubblico.

VOLONTÀ VS DIRITTO
Veri e propri uffici, dunque, che dovevano nascere col difficile compito di garantire quel diritto d'accesso agli atti dei cittadini che la stessa Costituzione italiana aveva forse trascurato. La sola enunciazione del possono all'occorrenza non era però ovviamente sufficiente a garantire l'affermazione di quel diritto ed ecco che allora il Legislatore, con il Decreto legislativo 29/1993 introduce, all'articolo 12, di fatto, l'obbligatorietà per tutte le amministrazioni di dotarsi di quest'ufficio.
Un gran passo avanti: finisce l'epoca della comunicazione al cittadino come volontà della Pubblica Amministrazione è inizia quella del diritto del cittadino di comunicare con le amministrazioni.
Agli uffici Urp vengono anche attribuite nuove e importanti competenze: l'ascolto dell'utenza per migliorare, grazie ai suggerimenti, la qualità dei servizi ma soprattutto una funzione di comunicazione attiva tesa a promuovere la conoscenza e l'accesso agli atti.
Utilizzando anche a tecniche derivate dal marketing aziendale (customer satisfaction), l'Urp diventa il luogo in cui si sperimenta addirittura la comunicazione bidirezionale, superando lo stesso innovativo (per il nostro Paese) concetto di diritto d'accesso agli atti.
L'Urp diventa, in questi anni, strumento protagonista della comunicazione istituzionale, vero e proprio ufficio di comunicazione. Sarà però la legge 150 del 2000 a riconoscere definitivamente questa funzione di servizio di comunicazione attiva attribuendo definitivamente a quest'ufficio tutta una serie di competenze e funzioni che vanno ben oltre l'idea di sportello informativo.
Tra queste quelle di promuovere la comunicazione interna e fra amministrazioni e il coordinamento degli strumenti informatici usati per fini di comunicazione. La direttiva della Funzione pubblica del 7 febbraio 2002, attuativa della legge 150, afferma: l'Urp è uno dei motori del cambiamento per la Pubblica amministrazione e la sua funzione è fondamentale nei processi d'informatizzazione e innovazione della Pa.
Sembrerebbe un percorso, almeno sul piano legislativo, senza ombre eppure, le intenzioni negli ultimi anni sono state oggettivamente, in gran parte dei casi, disattese. La frattura che si voleva colmare tra cittadini e pubblica amministrazione anche con gli URP nel nostro paese è rimasta molto ampia.

COORDINAMENTO
Tutti i sondaggi realizzati sul grado di fiducia che i cittadini riconoscono alla Pubblica amministrazione continuano a essere in maggioranza negativi.
In questa Guida pratica abbiamo voluto dunque anche interrogarci sul perché, nonostante regole apparentemente chiare e casi d'eccellenza registrati in varie parti del Paese, il dialogo tra cittadini e pubblica amministrazione resti difficile e in molti casi addirittura conflittuale al punto da intasare inverosimilmente gli uffici giudiziari di ricorsi e rivalse contro la Pa.
L'intervista con uno dei protagonisti di questa stagione di riforma e rinnovamento, Alessandro Rovinetti, è netta e senza equivoci. Il suo sostanziale giudizio negativo su come in questi anni la legge sulla comunicazione istituzionale (150/2000) è stata attuata dalle Pubbliche amministrazioni, la dice lunga: «Otto anni senza vedere applicata una legge del Parlamento rappresentano un pessimo servizio per la democrazia».

CAMBIO CULTURALE
Gli Uffici per le relazioni con il pubblico hanno ormai 15 anni di vita, tanta formazione è stata fatta, tantissimi dipendenti pubblici si sono impegnati anche con sacrificio e dedizione, eppure c'è ancora da domandarsi quali concreti risultati questi uffici hanno prodotto e se quel cambiamento epocale, più volte annunciato, di rinnovamento e trasformazione della pubblica amministrazione italiana sia poi effettivamente iniziato.
Errori e ritardi diffusi rischiano di far ricordare questi uffici più per il loro ruolo di complici di un fallimento generale della riforma della Pubblica amministrazione avviate nel 1990 che per i reali e pur significativi successi che in tante parti del nostro paese hanno prodotto.
Una cosa però è certa: la storia recente dell'Urp è anche la storia di un cambiamento di cultura che si è avuto nei cittadini ma anche dentro la Pubblica amministrazione del nostro Paese. Oggi nessuno può non riconoscere la comunicazione quale componente fondamentale di ogni organizzazione moderna, compresa la Pubblica amministrazione. Tutti oggi ammettono che qualsiasi azione della Pa, per avere successo, non può prescindere da un'attenta strategia di comunicazione integrata fatta anche di dialogo e riscontro. Inoltre, l'affermarsi di un insieme di norme e principi che ridisegna l'organizzazione pubblica e semplificano le attività amministrative, collegate allo sviluppo di processi d'innovazione e di introduzione di nuove tecnologie ha, ad ogni modo, sollecitato le amministrazioni a ricercare miglioramenti in termini di qualità del lavoro e riorganizzazione delle procedure.
E gli uffici Urp sono stati, nonostante tutto, protagonisti di queste trasformazioni.
Infine, difficilmente questi uffici sono oggi assenti nelle amministrazioni. Dai piccoli Comuni alle grandi Regioni ai ministeri. Tantissimi, come abbiamo accennato, i casi d'eccellenza. Tante le amministrazioni in cui queste strutture hanno lentamente ma con successo, garantito quel dialogo difficile tra cittadini e istituzione. Ma, soprattutto, la stragrande maggioranza dei cittadini oggi sa che c'è un luogo fisico dove rivolgersi per avere informazioni, chiarimenti e anche fornire suggerimenti. Non più solo mesti albi pretori, bollettini ufficiali illeggibili o lunghe attese fuori da uffici che ti ricevono sgarbatamente, ricordandoti continuamente che la legge non ammette ignoranza. Ma spazi nei quali uomini e donne, quasi sempre preparati, sono pronti quantomeno ad ascoltarti. Uomini e donne che sono ormai una grande comunità professionale della Pubblica amministrazione.

MOLTE ECCELLENZE
Una comunità di operatori che ha creduto e crede nel cambiamento: i comunicatori pubblici. Questi dipendenti ancora non hanno un riconoscimento formale dei loro profili professionali, spesso sono anche malvisti da quella parte di mondo politico che troppo facilmente confonde la comunicazione politica con quella istituzionale e che ritiene che le relazioni pubbliche spettino solo alle loro segreterie politiche. Questi dipendenti rappresentano una risorsa per tutti e sono loro, proprio perché parte del sistema, ad avere per primi il compito di spingere la Pa a proseguire su quella strada di rinnovamento e cambiamento che resta, oggi come 15 anni fa, ancora incompleta quanto necessaria. Magari anche ripensando al loro ruolo e alla loro funzione.

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