Da Il Sole 24 Ore - Guida agli Enti Locali Numero 17 del 28/04/2007 Pagina 8L’utilizzo di una struttura ad hoc incaricata di aggiornare costantemente e ottimizzare i contenuti del sito istituzionale garantisce una buona immagine all’Ente locale e molti vantaggi ai cittadini, ma soprattutto fa da volano alla diffusione di una moderna cultura organizzativa basata sulla condivisione dei flussi informativi.
Il sito internet di una Pubblica amministrazione è oggi percepito dai cittadini come una delle principali “porte” d’accesso ai servizi erogati. Di là dalle attese, il sito è lo strumento che meglio riesce ad armonizzare e soddisfare le esigenze e le finalità legate alle attività di comunicazione e d’informazione istituzionale. La pubblicazione sul web, se correttamente alimentata dalle “notizie” interne, contribuisce al diffondersi nell’Ente di una maggiore e più articolata cultura della comunicazione.Fino a poco tempo fa, nella Pubblica Amministrazione, l'attività di comunicazione s’identificava sostanzialmente con il Servizio Stampa o Ufficio Stampa. La funzione prevalente di quest’ufficio era di tipo politico-istituzionale ed era limitata alla gestione dei rapporti con i mass-media. Dalla metà degli anni 90, a seguito di provvedimenti legislativi e delle norme in materia, l’offerta di comunicazione ha conosciuto una progressiva differenziazione che si è concretizzata essenzialmente nella diffusione degli "Uffici per le Relazioni con il Pubblico". Negli ultimi anni, il diffondersi d’internet anche nella pubblica amministrazione, ha fatto sì che attorno alla struttura che si occupo del sito istituzionale, si sviluppasse un terzo e autonomo centro di comunicazione. Per le sue caratteristiche d’unicità e specializzazione tale struttura dovrebbe essere organizzata come un vero e proprio ufficio indipendente.
La web-redazione
Dal punto di vista organizzativo è sempre opportuno organizzare l’ufficio che si occupa del sito come una vera unità operativa, con una propria struttura web-redazionale, composta da personale specializzato. Questa scelta di specializzazione consente di sfruttare al massimo le potenzialità della tecnologia disponibile e di ottenere buoni risultati per la qualità della comunicazione e delle informazioni prodotte.I compiti ordinari di una redazione web possono essere definiti in tre specifiche attività:-la ricerca, selezione e verifica delle fonti, sia interne che esterne;
-il coordinamento dei flussi informativi tra le risorse interne alla struttura ed eventuali referenti e collaboratori esterni;-la conseguente attività di pubblicazione dei contenuti adeguandoli ad un linguaggio compatibile al mezzo di comunicazione (web) ed ai pubblici di riferimento (cittadini, imprese, enti, organizzazioni, ecc); La pubblicazione dei contenuti sul web è dunque, prima di tutto, il frutto di un complesso lavoro di back office.
Professionalità e relazioni
Gli operatori del web diventano nodo centrale della rete dei flussi informativi. Indispensabile la costante interazione tra la “redazione” e i referenti individuati all’interno dell’amministrazione. Il successo del funzionamento di un sito web e della comunicazione on line dipende proprio dal buon andamento di questa rete di relazioni. Presupposto imprescindibile per un sistema vincente.Se la “redazione” non riesce ad essere un nodo prioritario di questa rete, il rischio che si corre è di costruire un sito web contenitore. Il sito, in questo caso, può essere anche perfetto dal punto di vista tecnologico ma incompleto dal punto di vista contenutistico-istituzionale. Per evitare questo rischio è indispensabile prestare molta attenzione alla struttura che se ne occupa. L’Ufficio per la gestione redazionale del sito dovrebbe essere composto di risorse umane eterogenee, per competenze e responsabilità. Gli addetti sempre legittimati e riconoscibili nel proprio ruolo. La loro professionalità deve assicurare affidabilità su tutti gli aspetti: informatici, comunicazionali, amministrativi. I vari settori dell’amministrazione, che affidano la propria visibilità agli operatori del sito, devono sentirsi garantiti dalla loro competenza. Qualcosa di più che una semplice attribuzione di mansioni. Un vero e proprio riconoscimento del difficile ruolo assunto. Ruolo che va conquistato giorno per giorno. Questa impostazione esclude ovviamente ogni possibilità d’esternalizzazione della gestione del sito internet. Esperienze che hanno visto affidare all’esterno la gestione del sito istituzionale, a quanto ci risulta, sono tutte più o meno fallite.
La comunicazione multilivello
Con una corretta gestione della comunicazione interna, la struttura che si occupa del sito può acquisire lentamente anche il compito di instaurare forme d’ascolto capaci di coinvolgere il personale su temi di gestione e sviluppo dell’amministrazione. Grazie al rapporto che si stabilisce tra i vari settori e la struttura che si occupa della visibilità on line è possibile favorire l’azione critica e propositiva, che diventa risorsa fondamentale per il governo ed il miglioramento qualitativo dell’attività amministrativa. Ovviamente, indispensabile per "l’alimentazione" del sito e per la gestione dei flussi documentali, è la presenza di un’efficiente rete Intranet.Un’intranet da sola, però non basta a costruire un buon sito. Questo soprattutto se l’intranet è concepita esclusivamente come l’insieme dei collegamenti fisici tra i computer dei dipendenti o al massimo un sistema capace di gestire i processi amministrativi e di stabilire relazioni meccaniche tra le persone. E' la comunicazione interna, intesa nel suo complesso, che può seriamente garantire il successo del sito.Indispensabile quindi che gli addetti acquisiscano un approccio alla comunicazione di tipo multilivello, che tenga conto dei diversi contributi che arrivano dai singoli servizi. La redazione dovrà usare tutte le forme di conversazione tra i dipendenti, in un’ottica di gestione complessiva della conoscenza. Grazie al rapporto che si può stabilire tra il sito internet (occasione di visibilità per tutti) e i singoli settori dell’amministrazione è possibile rompere i confini tra le diverse appartenenze e mettere in comune i propri "contenuti" al servizio e negli interessi degli utenti.
Nuove qualifiche e nuovi inquadramenti
Un’efficace realizzazione delle attività di pubblicazione di contenuti sul sito richiede un impegno reciproco e collaborativo tra la redazione e la rete dei referenti interni all’amministrazione. Un impegno che dovrebbe sempre basarsi sullo scambio naturale d’informazioni ed anche sull’eventuale richiesta di chiarimenti ed integrazioni documentali e sulla piena cooperazione relazionale.Diventa fondamentale allora individuare, con attenzione, il personale da impiegare in questi uffici e verificare il possesso delle competenze. Si rendono necessarie formazione e qualificazione degli addetti ma anche la predisposizione di percorsi d’inquadramento professionale specifico all’interno dell’assetto organizzativo dell’Ente. Questo significa che la Pubblica amministrazione, se intende davvero affrontare il tema della qualità della propria comunicazione on line, dovrà anche riconoscere presto nuove qualifiche professionali e nuovi inquadramenti contrattuali.
di Domenico Pennone
Link utili
URPdegliURP promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica per sostenere e valorizzare la funzione di comunicazione nell'ambito delle istituzioni pubbliche. Uno straordinario archivio, fonte d'aggiornamento e discussione.http://www.urp.it/Le Linee Guida per la gestione delle informazioni sui server web della regione emilia-romagna.www.regione.emilia-romagna.it/sin_info/lineeguida/index.htmManuale per responsabili e redattori di siti web pubblici. Un viaggio verso i siti pubblici di qualità.www.regionedigitale.net/wcm/erdigitale/pagine/pagina_documentazione/pubblicazioni/vol11.htmRegolamento della comunicazione Web e Multicanale della Regione CalabriaRegolamento regionale 29 luglio 2003, n. 7www.consiglioregionale.calabria.it/legislazione/Regol7.2003.htmlPortale Regione Campania. Tra le prime Regioni a costituire uno specifico ufficio per la redazione del portale composto da personale interno specializzato (web project manager).http://www.regione.campania.it/Innovazione e comunicazione un interessante articolo di Giuseppe Nucci. Del 2003, ancora attualissimo. www.carabinieri.it/Internet/Editoria/Rassegna+Arma/2003/4/Studi/03_Giuseppe_Nucci.htm
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